各部门、子公司：
为全面落实国家及省市关于深化“放管服”改革、优化营商环境工作的决策部署，为进一步优化我市供水营商环境，树立为民服务意识，提升供水服务质量和效率，夯实服务责任，为企业和群众提供全面的、便捷高效的供水服务，结合实际工作内容，制定了《客户经理服务制度》（试行），请按照工作要求认真落实。
一、目的
面向区域内有用水需求企业、群众用户推行客服经理服务模式，打造以“水保姆”“零跑腿”为标志的供水服务新优势，逐步构建覆盖全公司、上下贯通、职责明确、精准高效的客户服务体系。
二、客服经理职责
客户经理是为有用水意向和需求的企业、群众配备的专属服务工作人员，主要由市场营销部工作人员组成，是公司与客户之间的桥梁、关键点。主要职责是政策宣讲、用水业务办理、报装流程跟踪督促、客户关系建立、投诉处理、用户满意度回访等。为客户提供全方位、全过程、精准化服务，确保各类客户应享有的政策和服务落实到位。
三、服务内容及方式
客服经理以坚持“用户您动嘴，代办我跑腿”的原则，对客户“获得用水”的新装、改装、扩装、购水、过户、维修、抢险、投诉处理等全部业务办理提供业务预约、上门服务、全程代办等服务，减少业务办理流程，缩减办理时限。
（一）预约服务。用户可通过公司官网、网上营业厅、24小时服务热线电话等方式进行预约，客户经理及时与用户对接，了解用户用水需求，向用户详细说明用水报装所需材料、环节、时限等问题，指导用户填写《用户立户申请表》。
（二）送达资料。对《用户立户申请表》、《供用水合同书》、用水发票等提供免费快递邮寄或送上门服务。
（三）提供代办。根据用户需求，代帮用户办理所有涉水业务。
（四）督办进度。实时跟进项目进度，对进度缓慢或临近办理时限的环节进行督促，确保时限内完成。
（五）协调问题。对内协调流程执行中各环节推进、配合、衔接中存在的困难、问题，对外协调与用户的各类用水问题。
（六）二次回访机制。以电话形式进行电话次日满意度回访。包括集团公司整个业务开展以及用户关心的用水问题，收集用户对城市供水的要求和服务质量等方面的意见和建议，全面了解用户的服务需求，提高用户对公司服务的满意度，提升公司整体服务水平。
（七）满意度回访。以电话、短信、现场查看及问卷调查的形式进行满意度回访。收集用户对城市供水的要求和服务质量等方面的意见和建议，全面了解用户的服务需求，提高用户对公司服务的满意度，提升公司整体服务水平。
四、本制度自发文之日起实行。